Bij Vulpia staat de bewoner centraal!

27 februari 20

Tijdens het laatste HFDV-congres in december, dat in het teken stond van ‘De patiënt 3.0’, kwamen heel wat boeiende thema’s en sprekers aan bod. HFDV staat voor Hoofden Facilitaire Diensten Verzorgingsinstellingen en deze doelgroep stond dan ook centraal. Tijdens het congres was er ook een plekje voorzien voor Jan De Boeck. Jan is al een heel tijdje de Customer Experience Manager binnen Vulpia en we geven kort zijn verhaal mee, dat op het congres uit de doeken werd gedaan.

“We denken vanuit de klant” 

Wat houdt uw taak als Customer Experience Manager precies in?  

Jan De Boeck: “In mijn taakomschrijving staat dat ik de ‘voice of the customer’ ben en dat is wat ik constant doe. Ik ga in onze woonhuizen kijken hoe we een verschil kunnen maken in alles wat we doen, beter afgestemd op wat onze bewoners en hun familie belangrijk vinden. Daar komt alles bij kijken: het onthaal, de zorg, catering, dagbesteding enzovoort. We gaan na wat de momenten zijn die iemand doorloopt, we maken een ‘customer journey’. Soms zit dat al heel goed, maar onze invalshoek is het denken vanuit de klant, niet vanuit de context van een organisatie. Dat is voor sommigen wennen.” 

In de woon– en zorghuizen verblijven mensen met een uiteenlopende achtergrond en specifieke vragen. Hoe pakt u dat aan?  

“Er zijn onze basiswaarden. Vulpia wil een open, verbindende en verrassende organisatie zijn. Ik voer veel gesprekken met bewoners en hun familie om op zoek te gaan naar wat echt belangrijk is voor hen, ik zoek de ‘unexpressed wishes and needs’. Het gaat om een bepaalde specifieke levensfase, we willen nagaan wat de wensen zijn, wat er wel mogelijk is en hoe we bepaalde zaken kunnen stimuleren. Bewoners zijn meer dan hun leeftijd en we kijken naar hun passies, wat ze nog graag doen en hoe we daarop kunnen inspelen. Daarvoor is een individuele, mensgerichte aanpak nodig.”  

Hoe maakt u daar een coherent verhaal van?  

“De vraag is hoe je een organisatie van 2500 medewerkers in de richting van klantbeleving meeneemt. We spreken hier over change in een sector die volop in verandering is. Wij proberen dit te doen door het creëren van een customer experience canvas, denk aan maaltijdbeleving, hospitality… en dit te vertalen naar de dagdagelijkse realiteit van de bewoner en medewerker. We maken duidelijk via concrete acties wat customer experience is en doen dit huis per huis, met respect voor hun eigenheid.”  

Waarop focussen jullie?   

“Dat is heel uiteenlopend. Eén van de voorbeelden is dagbesteding: dat mag verder gaan dan louter entertainment, het kan ook stimulerend en betekenisvol zijn. Als je praat met de bewoners, dan merk je dat ze een boeiend levensverhaal hebben. Daar moet je voor openstaan. Vraag is ook hoe we de participatie en inspraak van de familie en de bewoners op een hoger niveau kunnen tillen. Een bewonersraad is een verplichting van de overheid. Wij zien dit echter zo niet, integendeel. Een bewonersraad is een ideaal forum om in dialoog te gaan en de betrokkenheid tussen bewoners en medewerkers te stimuleren. De volgende generatie is mondiger, heeft andere verwachtingen en wij anticiperen hierop.”  

Hoe pakken jullie de communicatie tussen de huizen van groep Vulpia aan?  

“Ik werk nauw samen met de departementen Marcom en HR. Zowel op het vlak van interne als externe communicatie leggen we de focus op verbindende communicatie. Dit doen we op verschillende manieren en via verschillende kanalen. Enkele voorbeelden hiervan: focusgroepen, inspiratiesessies, individuele coaching, workshops. Eenduidigheid en transparantie in communicatie is voor ons erg belangrijk, daarom maken we sinds kort gebruik van een mobile communicatieplatform voor onze medewerkers. Voor de communicatie met bewoners  beschikken we over hotel tv en organiseren we maaltijdcomités, inleefgesprekken en focusgroepen. Kortom, communicatie is voor ons een absolute prioriteit.”

Facebook